Indotel aprueba modificación del Reglamento para la solución de conflictos entre usuarios y empresas

SANTO DOMINGO, República Dominicana.- El Consejo Directivo del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) modificó el “Reglamento para la solución de controversias entre los usuarios y las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones”, con lo cual este organismo “constituye el marco reglamentario” que permite a las partes “ventilar y solucionar las diferencias” que puedan surgir en sus relaciones contractuales.

La medida contenida en la resolución número 013-17 del Consejo Directivo firmada por el Presidente del organismo, José Del Castillo Saviñón, y los consejeros Nelson Guillén Bello, Fabricio Gómez Mazara, Marcos Peña Rodriguez, Yván Rodríguez, en representación del Ministro de Economía, Planificación y Desarrollo, y  Katrina Naut, Directora Ejecutiva del Indotel.

Al ofrecer la información, el Presidente del Indotel, José Del Castillo Saviñón, destaca que este Reglamento crea los principios básicos de derechos y obligaciones en que se basarán los usuarios y las prestadoras para la prestación de servicios, de manera que contribuyan a “minimizar posibles controversias”.

Dijo que la medida define igualmente las normas y procedimientos que deberán aplicarse a la reclamación del usuario en contra de la prestadora de servicios cuando se suscite alguna diferencia. Además regula la intervención del Indotel “en los casos en los que se reclame que el derecho del usuario está siendo vulnerado de conformidad con la ley”.

“El presente reglamento tiene por objeto prevenir y dirimir las controversias o conflictos surgidos entre usuarios y prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones”, enfatiza Del Castillo Saviñón citando el artículo 3 de la resolución.

Refirió que la resolución establece una lista no limitativa de asuntos que pueden ser susceptibles de reclamación por parte de los usuarios y, en consecuencia, materia de reglamentación. En tal sentido, resaltó los conflictos relativos al cumplimiento efectivo de la provisión del servicio, facturación acorde a lo consumido, el contrato de servicio, de instalación, activación o cancelación.

Se reglamenta también el traslado, suspensión o corte, retiro, tratamiento de averías, problemas de calidad en los servicios, la entrega de factura en la dirección electrónica, si así el usuario así lo autorizase. “En general, la resolución abarca cualquier reclamo o queja basado en el servicio brindado, excepto reclamaciones de indemnización por daños y perjuicios”, precisó el presidente del Indotel.

Calidad de las telecomunicaciones

Informó que en la modificación del Reglamento se define como “problema de calidad en el servicio” a la irregularidad en la prestación “que derive del inadecuado funcionamiento de la red. Específicamente, la “comunicación imperceptible, intermitencia, ruido, interferencia en línea, señales borrosas y la imposibilidad o dificultad de recepción de la señal y su contenido”.

Igualmente “la degradación de la velocidad de transferencia de datos (siempre y cuando no se trate de casos en los cuales el usuario haya consumido la totalidad de su paquete de datos), o bien de escuchar o hacerse escuchar, pérdida de audio, entre otros”.

“Se considera problema de calidad de los servicios la inadecuada atención al usuario, la dilación en la corrección de averías y en la recepción de quejas.  “En general, cualquier dificultad que impida que la prestación del servicio se realice conforme con las condiciones acordadas entre el usuario y la prestadora y los requisitos establecidos por el Indotel”, precisó la resolución según el presidente del órgano regulador.

La nueva norma establece plazos muchos más expeditos para la atención de problemas de calidad, tanto por la prestadora como en la intervención del Indotel.

Derechos y obligaciones de usuarios

Manifestó que la resolución en el artículo 5 del capítulo 3 identifica 28 derechos, deberes y obligaciones de los usuarios y las prestadoras, resaltando entre los derechos incluidos en la presente modificación el “derecho a un período de prueba de 7 días, así como el derecho a contratar el servicio sin que lo aten a un período mínimo de contrato”, y a “cancelar el contrato sin penalidad en caso de no aceptar aumentos en la tarifa dispuestos por la prestadora durante la vigencia mínima de contrato”.

Estos derechos incluidos en la modificación se suman a derechos básicos previamente establecidos, como el derecho a tener acceso a los servicios públicos de telecomunicaciones, bajo los principios de continuidad, igualdad, generalidad, neutralidad y transparencia, establecidos en la Ley General de Telecomunicaciones número 153-98 y “a no pagar facturas por servicios no solicitado, que no cuenten con la voluntad expresa por parte del usuario titular de su intención de recibirlos, lo cual incluye, pero no se limita el consentimiento a través de medios electrónicos”.

También, los derechos a recibir el servicio pagado o contratado, a ser informado sobre el procedimiento y tiempo estimado, requeridos para atender solicitudes relacionadas con el servicio, y a que la facturación se ajuste a las tarifas vigentes y a lo consumido en el período facturado.

Indicó que, asimismo, los usuarios tienen derechos a la confidencialidad de la información individual que ellos faciliten a las prestadoras, a que las empresas los protejan de intentos de fraudes de identidad y “a no pagar la porción de la factura sujeta a reclamo, hasta la solución definitiva por ante cualquier instancia del proceso de solución de la controversia”.

En tanto, los usuarios tienen la obligación de pagar por el consumo del servicio o cualquier otro cargo aplicable según el acuerdo vigente entre la prestadora y el usuario, independientemente de que no haya recibido la factura física, enfatizó el Presidente del Indotel.

Del Castillo Saviñón advierte que el reglamento indica, además, que “el usuario no puede revender el servicio sin autorización expresa de la prestadora y no puede remover, obstruir, reparar, reformar, cambiar o alterar la instalación externa, “sin el consentimiento previo de la compañía”.

Señaló que tampoco puede remover, cambiar o alterar las configuraciones en los interfaces y equipos terminales, fijos o móviles; así como no efectuar conexiones o instalaciones para obtener en forma fraudulenta el suministro del servicio.

“El usuario tiene la obligación de utilizar los servicios en consonancia con las disposiciones establecidas en el contrato con la prestadora, así como por las leyes, el orden público y las buenas costumbres”, subrayó Del Castillo Saviñón.

Derechos: empresas podrán suspender servicio 

Por otra parte, el funcionario significó que las empresas de servicios de telecomunicaciones tienen derecho a recibir el pago por el servicio contratado y suministrado a la fecha convenida.

Exteriorizó que también le asiste el derecho de “aplicar cargos por mora, a acceder a los lugares donde se encuentren las instalaciones de los servicios suministrados y a desconectar o suspender de sus redes al usuario, ilegalmente conectado o que estuviere dando un uso abusivo del servicio contrario a las leyes y sus reglamentos aplicables, y al orden público y las buenas costumbres”.

Apuntó que las prestadoras podrán además cortar el servicio al usuario que haya incumplido con las previsiones contractuales y sus obligaciones de pago, en los términos acordados respecto de las deudas o montos no sujetos a reclamo”.

“La prestadora no comprometerá su responsabilidad al desconectar o suspender de sus redes al usuario por cualquiera de las causas mencionadas anteriormente, siempre y cuando se compruebe la necesidad de realizar la desconexión”, subrayó Del Castillo Saviñón citando la disposición del consejo.

La resolución, que contiene 33 definiciones de términos de uso en el reglamento, establece también capítulos sobre cómo el usuario debe hacer su reclamo ante la prestadora, el registro de las reclamaciones, las funciones de la Gerencia de Protección al Usuario, la interposición de casos ante el Indotel, el rol y funcionamiento de los Cuerpos Colegiados y cuándo debe intervenir ante un reclamo el consejo directivo del órgano regulador, entre otras medidas.